Resume Costumer Care

Dalam dunia perbankan, Customer Satisfaction & Service Excellent adalah tujuan yang paling utama. Hal tersebut disampaikan Rahmat Arif Nasution, selaku Customer Care BNI Cabang UMM dalam kesempatan memberikan materi dalam Kuliah Luar Biasa Public Speaking Ilmu Komunikasi angkatan 2008 UMM yang bertempat di ruang Sidang Rektorat (10/6/11). Sebagai pemateri kedua, Ia menjelaskan bahwa dalam dunia bisnis khususnya perbankan, yang dijual adalah produk komunikasi (jasa). Maka tak mengherankan apabila kepuasan nasabah menjadi primadona dalam dunia bisnis ini. Kuncinya adalah ungkapan emosional yang menyenangkan.

Terlebih ia menyebutkan ada beberapa hal yang perlu dipahami berkaitan dengan tugas utama seorang Customer Care didunia perbankan khususnya BNI, antara lain:

1. Berdasarkan penalarannya terhadap apa yang yang telah dia terima dan harapannya.
2. Dipengaruhi pengalamannya terdahulu atau sebelumnya atau dari promosi.
3. Loyalitas nasabah, pencapaian kepuasan nasabah yang kontinyu dengan serangkaian aktivitas pelayanan nasabah yang baik.
4. Memenuhi kebutuhan dan harapan nasabah.
5. Mengembangkan produk (barang atau jasa) yang sesuai dengan harapan nasabah.
6. Menyampaikan (delivering) produk pada nasabah.
7. Membantu nasabah dalam mengatasi masalahnya.
8. Pelayanan PRIMA (Service Excellent).
9. Pelayanan yang tidak hanya memenuhi namun berusaha untuk melampaui harapan nasabah.

Dalam kesempatan yang sama, Rahmat juga memberikan trik untuk menangggapi komplain dari para nasabah. Yang pertama adalah bersabar untuk mendengarkan dulu semua masalah yang dihadapi nasabah. Kedua, berikan sikap yang menunjukkan empati kepada nasabah dan yang terakhir adalah memberikan solusi yang tepat. Menurutnya, secara umum BNI sebagai lembaga perbankan telah cukup professional dalam menyelesaikan setiap komplain dari para nasabahnya. Di BNI telah ada saluran komunikasi untuk khusus menangani komplain, yaitu Corporate Email yang terpusat di Jakarta. Meskipun terpusat, penyelesaian masalah yang masuk dalam Corporate Email juga menggunakan prinsip lokalisasi permasalahan. Artinya setiap masalah atau komplain yang masuk akan selalu dilakukan cek dan ricek terlebih dahulu kepada pegawai bank / pihak yang bersangkutan. Ilustrasi, “ketika seorang nasabah di Malang mengalami pelayanan buruk ketika datang dikantor cabang BNI UMM, dan melayangkan surat komplain ke Corporate Email, maka petugas yang di Jakarta akan melakukan ricek kepada pihak kantor cabang BNI UMM sebelum memberikan jawaban atas komplain nasabah tersebut”.

Sebagai Customer Care perbankan, harus memahami cara dalam melayani berbagai macam jenis nasabah. Ada beberapa kasus yang perlu penanganan khusus, yaitu nasabah dari kelompok berduit. Mereka pada umumnya tidak ada waktu untuk mengantri, oleh karenanya pihak bank wajib menyediakan staf khusus dan tempat khusus dalam melayani nasabah kategori ini.

Analisis Kesan (Impression Analysis)

Saya merasa dalam sesi penyampaian materi yang dilakukan oleh Bpk. Rahmat terkesan biasa-biasa saja. Mungkin dikarenakan dalam menyampaikan materi, beliau terlalu didominasi dengan menyampaikan pengalaman-pengalaman pribadi yang menurut saya bukanlah substansi yang sangat penting. Penggunaan media presentasi (OHP) yang tidak dimaksimalkan, membuat materi yang disampaikan tak terarah dan terkesan asal ngomong (video yang diputar juga tidak maksimal dalam pemaknaan pesan yang disampaikan). Kalau dari sisi kelebihan, menurut saya hanya karena beliau dari praktisi perbankan, sehingga peserta (mahasiswa) menganggap sosok beliau sebagai sosok eklusif.